8 einfache Methoden zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit

Wir alle wissen, dass Patientenzufriedenheit nicht nur der Weg ist, um Ihre derzeitigen Patienten zufriedenzustellen, sondern auch, um neue Patienten zu gewinnen. Da der Wettbewerb in der Gesundheitsbranche stärker denn je ist, ist die Zufriedenheit der Patienten der Schlüssel zu Ihrem Ruf und zu Ihrem Lebensunterhalt.

Aber was wollen Patienten eigentlich? Es hat sich herausgestellt, dass ihnen die kalten Räume und die dünnen Kittel nichts ausmachen. Was sie wollen, ist, gesehen und gehört zu werden. Patienten möchten mit Respekt behandelt werden und das Gefühl haben, dass Sie Ihr Partner, nicht ihr Chef sind.

Auf der Grundlage unserer Recherchen stellen wir hier einige einfache Methoden vor, um das zu erreichen.

1. Ermutigen Sie Ihr Personal zu einer positiven Einstellung

Genau wie Ihr Ehepartner ein Spiegelbild von Ihnen ist, so ist es auch Ihr Personal. Eine Studie aus dem Jahr 2019 ergab, dass die Einstellung des medizinischen Personals der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit der Patienten ist.

Einige Möglichkeiten, um eine positive Einstellung unter Ihrem Personal zu fördern:

• Leben Sie eine positive Einstellung vor
• Treten Sie mit Ihren Mitarbeitern auf einer persönlichen Ebene in Kontakt
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal weiß, dass Sie es schätzen
• Zeigen Sie Verständnis und Einfühlungsvermögen, wenn Ihr Personal eine persönliche oder familiäre Krise durchmacht

2. Was zählt, ist die gemeinsame Zeit, nicht die Zeit des Wartens

Es ist vermutlich keine Überraschung, dass Patienten ungern auf ihren Arzt warten. Je weniger Zeit sie im Wartezimmer verbringen, desto zufriedener sind sie mit ihrem Arzt.

Das ist jedoch nicht der einzige Teil des Termins, bei dem die Zeit eine Rolle spielt. Patienten wollen wirklich mehr Zeit mit ihrem Arzt verbringen. Sie möchten gesehen und gehört werden. Schon ein paar Minuten können einen Unterschied machen. Wenn Sie sich nicht mehr Zeit nehmen können, können Sie den Besuch persönlicher gestalten, um den Patienten die Qualität zu bieten, die sie sich wünschen.

3. Hören Sie sorgfältig und aufmerksam zu

Hören Sie zu, wenn Ihr Patient spricht. Und unterbrechen Sie ihn nicht.

Geben Sie Ihrem Patienten von dem Moment an, in dem Sie durch die Tür treten, die Möglichkeit zu sprechen. Sie können damit beginnen, den Patienten zu fragen, was er sich zusätzlich zum Hauptgrund für seinen Termin vom heutigen Besuch erhofft. Vielleicht scheut er sich, nach einer Zusicherung bezüglich seiner Gesundheit oder einer Überweisung für eine Zweitmeinung zu fragen. Geben Sie ihm diese Gelegenheit.

Fragen Sie den Patienten am Ende des Termins nach seinen Gedanken zu dem, was Sie gesagt haben. Ist er mit der Diagnose und den geplanten nächsten Schritten einverstanden? Würde er gerne weitere Informationen erhalten? Sprechen Sie darüber, wie er sich fühlt und was er als Nächstes tun möchte.

4. Stellen Sie persönliche Kontakte her

Hinsichtlich der Geschehnisse im Arbeits- und Privatleben jedes Patienten auf dem Laufenden zu bleiben, scheint unmöglich, wenn Sie so viele Patienten betreuen. Wie sollen Sie sich alles über jeden einzelnen Patienten merken?

Schreiben Sie während des Termins oder unmittelbar nach Verlassen des Zimmers auf, was der Patient über sich, seine Familie oder seine Arbeit und sein Leben erzählt hat. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, diese Informationen zusammen mit den medizinischen Daten in die Patientenakte einzutragen. Hat der Patient eine neue Arbeit begonnen? Hat er ein neues Hobby angefangen? Plant der Patient eine große Reise? Wenn ja, machen Sie sich eine Notiz, damit Sie beim nächsten Termin nach Neuigkeiten fragen können.

Je persönlicher Sie auf Ihre Patienten eingehen, umso zufriedener werden Ihre Patienten sein.

5. Klären Sie Ihre Patienten auf und ermutigen Sie sie zur Selbsthilfe

Das berühmte Zitat von Francis Bacon „Wissen ist Macht“ ist aus gutem Grund berühmt. Je mehr Einzelheiten Sie einem Patienten geben, umso besser wird er die Gründe für Ihren Rat verstehen und umso eher wird er ihn befolgen. Außerdem kann es ihn dazu anregen, selbst mehr zu in Erfahrung zu bringen, was zu einer besseren Selbsthilfe führt.

Geben Sie Ihren Patienten Aufklärungsmaterialien, damit sie nicht vergessen, was Sie mit ihnen besprochen haben. Dies könnte eine Broschüre, eine Liste mit Webseiten oder sogar eine E-Mail sein, in der die nächsten Schritte zusammengefasst werden.

6. Beziehen Sie Familienmitglieder auf Wunsch mit ein

Manche Patienten möchten, dass Familienmitglieder Teil ihres Teams sind. Andere fühlen sich dazu gedrängt, einem Familienmitglied die Führung zu überlassen. Wenn Sie glauben, dass Ihr Patient in der Lage ist, Entscheidungen alleine zu treffen, fragen Sie ihn unter vier Augen, ob er Familienangehörige einbeziehen möchte.

Wenn der Patient seine Familie einbeziehen möchte, achten Sie darauf, mit allen Personen gleichermaßen zu interagieren. Richten Sie nicht Ihre ganze Aufmerksamkeit auf eine Person und ignorieren Sie die andere. Die Qualität Ihrer zwischenmenschlichen Betreuung ist der Schlüssel zur Zufriedenheit des Patienten (und der Familienmitglieder).

7. Kleiden Sie sich angemessen

Ob Sie es glauben oder nicht, die Kleidung, die Sie tragen, ist wichtig. In einer Studie aus dem Jahr 2018 gaben mehr als die Hälfte der Patienten an, dass die Kleidung ihres Arztes wichtig ist. Ganz gleich, ob Sie Augenarzt, Gynäkologe oder Orthopäde sind: der weiße Kittel macht immer noch einen Unterschied. Wenn Sie Chirurg sind, sind viele Patienten genauso zufrieden, wenn sie Sie im OP-Kittel sehen.

Die Forscher fragten in diesen Studien auch nach der Meinung über formelle und legere Kleidung. Abgesehen vom weißen Kittel bevorzugen es Patienten, wenn unter dem weißen Kittel konventionelle Geschäftskleidung getragen wird.

8. Nutzen Sie E-Mail

Kommunikation ist das A und O. Und heutzutage ist E-Mail für die meisten Patienten die bevorzugte Methode. Bevor Sie jedoch ein freundliches „Ich hoffe, es geht Ihnen gut“ abschicken, empfehlen wir, dass Sie sich mit den ethischen Leitlinien des American College of Physicians für die elektronische Kommunikation zwischen Patient und Arzt vertraut machen:

• Ersetzen Sie persönliche Termine nicht durch E-Mails.
• Besprechen Sie, welche Arten von Informationen Sie elektronisch versenden und welche nicht, und holen Sie die Einwilligung des Patienten ein, bevor Sie Ihre erste E-Mail versenden.
• Nutzen Sie wenn möglich ein Patientenportal.
• Dokumentieren Sie alle E-Mails in der Patientenakte.

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