8 semplici modi per migliorare la soddisfazione dei pazienti

Sappiamo tutti che la soddisfazione dei pazienti non è soltanto il modo di rendere felici gli attuali pazienti, ma anche come far varcare la porta ai nuovi pazienti. Dato che il settore sanitario è più competitivo che mai, la soddisfazione dei pazienti è la chiave sia per la sua reputazione che per il suo reddito.

Ma cosa vogliono i pazienti? Si è scoperto che a loro non importa delle fredde stanze e dei camici sottilissimi. Quello che vogliono è essere visti e ascoltati. I pazienti desiderano essere trattati con rispetto e sentirla come un socio, non come il capo.

In base alle nostre ricerche, riportiamo di seguito alcuni semplici modi per renderlo possibile.

1. Incoraggi un atteggiamento positivo fra il suo staff

Proprio come un coniuge è il suo riflesso, anche il suo staff lo è. Uno studio del 2019 ha scoperto che il fattore più importante che determina la soddisfazione dei pazienti era l’atteggiamento dello staff medico.

Alcuni modi per promuovere un atteggiamento positivo fra il suo staff:

• Dia l’esempio di un atteggiamento positivo
• Si relazioni al suo staff sul piano personale
• Si accerti che il suo staff sappia che lo apprezza
• Mostri comprensione ed empatia se qualcuno sta affrontando un problema personale o familiare

2. Il tempo insieme, non il tempo d’attesa, è quello che conta

Probabilmente non è una sorpresa che i pazienti odino aspettare per vedere un medico. Meno tempo passano in attesa, maggiore soddisfazione dicono di avere per il loro medico.

Ma questa non è l’unica parte della visita in cui il tempo è importante. I pazienti vogliono davvero trascorrere più tempo con il proprio medico. Vogliono essere visti e ascoltati. Anche solo pochi minuti possono fare la differenza. Se non si riesce a dedicare loro qualche minuto in più, rendere la visita più personale regala loro la qualità che stanno cercando.

3. Ascolti con cura e attenzione

Quando i pazienti parlano, li ascolti. E non li interrompa.

Dal momento in cui entrano dalla porta, offra ai pazienti l’opportunità di parlare. Può iniziare chiedendo loro cosa vorrebbero ricavare dalla visita, in aggiunta al motivo principale dell’appuntamento. Potrebbero avere timore di chiedere rassicurazioni sulla loro salute o di essere inviati a un altro medico per un secondo parere, quindi offra loro questa opportunità.

Verso la fine della visita, chieda le loro riflessioni su quello che ha detto. Sono d’accordo con una diagnosi e con i passi successivi previsti? Vorrebbero maggiori informazioni? Intavoli una conversazione su come si sentono e cosa vorrebbero fare dopo.

4. Instauri legami personali

Tenersi al passo con la vita familiare e lavorativa di ogni paziente sembra impossibile quando ne visita così tanti. Come fare per ricordarsi tutto di una persona?

Durante la visita, o subito dopo aver lasciato la stanza, annoti quello che il paziente ha condiviso su di sé, sulla propria famiglia o sul lavoro, e sulla propria vita. Renda una consuetudine aggiungere queste informazioni alla sua cartella clinica insieme alle informazioni mediche. Ha iniziato un nuovo lavoro? Ha scoperto un nuovo hobby? Sta pianificando un lungo viaggio? Se è così, lo annoti in modo che la prossima volta possa chiedergli un aggiornamento.

Più va nel personale, più i suoi pazienti saranno soddisfatti.

5. Informi i suoi pazienti e incoraggi l’autotutela

La famosa citazione di Francis Bacon “Sapere è potere” è famosa per un motivo. Più dettagli offre a un paziente, meglio comprenderanno i motivi dei suoi consigli e più è probabile che li seguiranno. Inoltre, potrebbe stimolarli a imparare di più in autonomia, cosa che porta a una migliore autotutela.

Per assicurarsi che i pazienti non dimentichino quello di cui avete discusso, fornisca loro dei materiali formativi. Potrebbe trattarsi di un opuscolo, un elenco di siti web da visitare o persino un’e-mail che riepiloga i prossimi passi.

6. Includa i familiari quando richiesto

Alcuni pazienti vogliono che i propri familiari facciano parte della loro squadra. Altri si sentono costretti a far prendere il controllo a un familiare. Se ritiene che il suo paziente sia in grado di decidere da solo, gli chieda privatamente se desidera che sia coinvolto qualche familiare.

Se vuole coinvolgere un familiare, si accerti di interagire con tutti in modo equo. Non volga tutta l’attenzione a una sola persona, ignorando l’altra. La qualità della sua attenzione interpersonale è la chiave per la soddisfazione del paziente (e del familiare).

7. L’abito fa il monaco

Che ci creda o meno, quello che indossa conta. In uno studio del 2018, oltre la metà dei pazienti ha detto che l’abbigliamento del proprio medico era importante. Che lei sia un oftalmologo un ginecologo o un ortopedico, quel camice bianco fa ancora la differenza. Se è un chirurgo, molti pazienti sono soddisfatti già soltanto vedendola in camice verde.

I ricercatori di questi studi hanno anche chiesto un parere su un abbigliamento formale rispetto a uno casual. Proprio come per il camice bianco, i pazienti preferiscono un tradizionale abbigliamento lavorativo sotto al camice.

8. Utilizzi l’e-mail

La comunicazione è la chiave. E di questi tempi, l’e-mail è la soluzione più comoda per la maggior parte dei pazienti. Ma prima di sparare un simpatico “Spero stia bene”, le consigliamo di seguire la Guida etica alla comunicazione elettronica paziente-medico dell’American College of Physicians:

• Non permetta che l’e-mail sostituisca gli appuntamenti in presenza.
• Illustri quale tipo di informazioni condividerà e non condividerà elettronicamente, e ottenga il consenso del paziente prima di inviare la sua prima e-mail.
• Utilizzi un portale per i pazienti se possibile.
• Tenga una copia di tutte le e-mail nella cartella medica del paziente.

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