8 formas sencillas de mejorar la satisfacción de los pacientes
Todos sabemos que la satisfacción de sus pacientes no es solo la forma de mantener contentos a sus pacientes actuales, sino de conseguir que lleguen nuevos pacientes a su consulta. Dado que el sector sanitario es más competitivo que nunca, la satisfacción de los pacientes es la clave tanto de su reputación como de su sustento.
Pero, ¿qué es lo que buscan los pacientes? Resulta que no les importan las habitaciones frescas y las batas finas, lo que quieren es que se les vea y se les escuche. Los pacientes desean ser tratados con respeto y sentirse como si fueran sus compañeros, no sus jefes.
En base a nuestros estudios, exponemos a continuación algunas formas sencillas de conseguirlo.
1. Fomente una actitud positiva entre su personal
Al igual que su cónyuge es un reflejo de usted, también lo es su personal. Un estudio de 2019 constató que el principal factor determinante de la satisfacción de los pacientes era la actitud del personal médico.
Algunas formas de fomentar una actitud positiva entre su personal:
- Demuestre una actitud positiva
- Conecte con sus empleados a un nivel personal
- Procure que sus empleados sepan que los aprecia
- Muestre comprensión y empatía si están pasando por un problema personal o familiar
2. Tiempo juntos y no tiempo esperando
Probablemente no le sorprenda que los pacientes odien esperar para ver al médico. Cuanto menos tiempo pasen esperando, más satisfechos dicen estar con su médico.
Pero esa no es la única parte de la visita en la que el tiempo es importante. Los pacientes quieren verdaderamente pasar más tiempo con su médico. Quieren que se les vea y se les escuche. Incluso unos pocos minutos pueden marcar la diferencia. Si no puede dedicar más tiempo, hacer la visita más personal puede darles la calidad que buscan.
3. Escuche prestando toda su atención
Cuando su paciente hable, escuche. Y no lo interrumpa.
Desde el momento en que entre por la puerta, dé a su paciente la oportunidad de hablar. Puede empezar preguntando qué les gustaría conseguir con la visita, además del motivo principal de su cita. Puede que teman hacer preguntas sobre su salud o pedir que se les remita para obtener una segunda opinión, de modo que hay que darles esa oportunidad.
A medida que termina la visita, pregúnteles su opinión sobre lo que les ha dicho. ¿Están de acuerdo con el diagnóstico y los próximos pasos previstos? ¿Desean más información? Hable con ellos sobre cómo se sienten y qué les gustaría hacer a continuación.
4. Establezca vínculos personales
Estar al día de la vida familiar y laboral de cada paciente parece imposible cuando se atiende a tantos pacientes. ¿Cómo se supone que puede recordar todo sobre cada uno?
Durante la visita, o inmediatamente después de salir de la consulta, anote lo que le han contado sobre sí mismos, su familia o trabajo o su vida. Acostúmbrese a añadir esa información en su historia clínica junto con la información médica. ¿Han empezado un nuevo trabajo? ¿Han iniciado una nueva afición? ¿Están planeando un gran viaje? Si es así, anótelo para que la próxima vez pueda pedirles que le pongan al día.
Cuanto más cercano se muestre usted, más felices estarán sus pacientes.
5. Eduque a sus pacientes y fomente la autodeterminación
Que la conocida cita de Francis Bacon «El conocimiento es poder» sea famosa es fácil de explicar: cuantos más detalles proporcione al paciente, mejor entenderá las razones de su consejo y más probable será que lo siga. Además, puede servirle de inspiración para aprender más por su cuenta, lo que se traduce en una mayor autodeterminación.
Para asegurarse de que los pacientes no olvidan lo que les ha contado, proporcióneles material educativo. Puede ser un folleto, una lista de sitios web que visitar o incluso un correo electrónico que resuma los próximos pasos.
6. Incluya a los miembros de la familia cuando lo soliciten
Algunos pacientes quieren que los familiares formen parte de su equipo. Otros se sienten forzados a dejar que un familiar se haga cargo. Si cree que su paciente es capaz de decidir por sí mismo, pregúntele en privado si quiere que se involucre algún familiar.
Si quiere que su familia participe, procure comprometerse con todos por igual. No dirija toda su atención a uno e ignore al otro. La calidad de su atención interpersonal es clave para la satisfacción del paciente (y de sus familiares).
7. Vístase acorde con el trabajo
Lo crea o no, la forma de vestir sí importa. En un estudio de 2018, más de la mitad de los pacientes dijeron que el atuendo de su médico era importante. Tanto si es oftalmólogo, ginecólogo o traumatólogo, esa bata blanca sigue marcando la diferencia. Si es cirujano, muchos pacientes estarán igualmente satisfechos si le ven en pijama de quirófano.
Los investigadores de estos estudios también pidieron opiniones sobre la vestimenta formal frente a la informal. Al igual que la bata blanca, los pacientes prefieren la ropa de oficina habitual bajo la bata blanca.
8. Utilice el correo electrónico
La comunicación es fundamental. Y, hoy en día, el correo electrónico es el medio más adecuado para la mayoría de los pacientes. Pero antes de enviar un cordial «espero que esté bien», le recomendamos que siga los siguientes consejos del Manual de ética del Colegio Americano de Médicos sobre la comunicación entre médico y paciente por vía electrónica:
- No deje que el correo electrónico sustituya a las citas en persona.
- Comente qué tipo de información compartirá y no compartirá por vía electrónica, y obtenga el consentimiento del paciente antes de enviar el primer correo electrónico.
- Si puede, utilice un portal para pacientes.
- Documente todos los correos electrónicos en la historia clínica del paciente.
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