8 façons simples d’améliorer la satisfaction des patients

Nous savons tous que la satisfaction patient ne se limite pas à satisfaire vos patients actuels, mais consiste aussi à attirer de nouveaux patients. Le secteur de la santé étant plus compétitif que jamais, la satisfaction des patients est la clé de votre réputation et de votre gagne-pain.

Mais que veulent les patients ? Il s’avère que les chambres froides et les blouses en papier ne les dérangent pas. Ce qu’ils veulent, c’est être vus et entendus. Ils veulent être traités avec respect et avoir l’impression que vous êtes leur partenaire, et non leur patron.

D'après nos recherches, voici quelques moyens faciles d’y parvenir.

1. Encouragez une attitude positive au sein de votre équipe

On dit que votre conjoint est le reflet de votre personnalité. C’est tout aussi vrai pour votre équipe. Une étude de 2019 a révélé que le facteur le plus important de la satisfaction des patients était l’attitude du personnel médical.

Voici quelques pistes pour favoriser une attitude positive au sein de votre équipe :

• Donnez l’exemple en adoptant une attitude positive.
• Établissez des liens avec votre équipe à un niveau personnel.
• Assurez-vous que les membres de votre équipe savent que vous l’appréciez
• Faites preuve de compréhension et d’empathie s’ils traversent un problème personnel ou familial.

2. Ce qui compte, c’est le temps passé ensemble et non le temps passé à attendre

Les patients détestent attendre avant de voir un médecin ; cela n’a rien de surprenant. Moins ils passent de temps à attendre, plus ils se disent satisfaits de leur médecin.

Mais ce n’est pas la seule étape de la consultation où le temps est important. Les patients veulent vraiment passer plus de temps avec leur médecin. Ils veulent être vus et entendus. Quelques minutes seulement peuvent faire la différence. Si vous ne pouvez pas passer plus de temps avec les patients, faites en sorte que votre consultation soit plus personnelle pour les satisfaire.

3. Soyez à l'écoute et faites preuve d'intérêt

Lorsque votre patient parle, écoutez-le. Et ne l’interrompez pas.

Dès que vous franchissez la porte, donnez à votre patient la possibilité de parler. Vous pouvez commencer par lui demander ce qu’il attend de la consultation, en plus de la raison principale de son rendez-vous. Il se peut qu’il veuille être rassuré sur sa santé ou être orienté vers un autre médecin pour avoir un deuxième avis mais qu’il n’ose pas le demander. Alors, donnez-lui cette possibilité.

Vers la fin de la visite, demandez-lui ce qu’il pense de ce dont vous avez discuté. Est-il d’accord avec le diagnostic et les prochaines étapes prévues ? Souhaite-t-il plus d’informations ? Discutez avec lui de ce qu’il ressent et de ce qu’il aimerait faire ensuite.

4. Établissez des liens personnels

Se tenir au courant de la vie familiale et professionnelle de chaque patient semble impossible lorsque vous voyez un grand nombre de patients. Comment pouvez-vous vous souvenir des détails de chacun ?

Pendant votre consultation, ou immédiatement après avoir quitté la pièce, notez ce que le patient a dit sur lui-même, sur sa famille ou son travail, sa vie de manière générale. Prenez l’habitude d’ajouter ces informations à son dossier, en même temps que ses informations médicales. A-t-il commencé un nouvel emploi ? A-t-il commencé un nouveau passe-temps ? Prévoit-il un grand voyage ? Si c’est le cas, notez-le pour pouvoir lui demander des nouvelles la prochaine fois.

Plus vous personnalisez votre consultation, plus vos patients seront heureux.

5. Informez vos patients et encouragez l’autonomie

La célèbre citation de Francis Bacon, « La connaissance est le pouvoir », n’est pas célèbre pour rien. Plus vous fournissez de détails à un patient, mieux il comprendra les raisons de vos conseils et plus il sera susceptible de les suivre. De plus, cela peut l’inciter à en apprendre davantage par lui-même, ce qui lui permettra de mieux défendre ses intérêts.

Pour vous assurer que les patients n’oublient pas ce dont vous avez discuté, fournissez-leur des documents éducatifs. Il peut s’agir d’un dépliant, d’une liste de sites Web à consulter ou même d’un courriel résumant les prochaines étapes.

6. Impliquez les membres de la famille s’ils le souhaitent

Certains patients souhaitent que les membres de leur famille les soutiennent. D’autres se sentent obligés de laisser un membre de leur famille prendre le relais. Si vous pensez que votre patient est capable de décider seul, demandez-lui en privé s’il souhaite que des membres de sa famille soient impliqués.

S’il souhaite que sa famille soit impliquée, assurez-vous de dialoguer avec tout le monde de manière égale. Ne portez pas toute votre attention sur l’un d’entre eux en ignorant les autres. La qualité de vos soins interpersonnels est la clé de la satisfaction du patient (et de sa famille).

7. Faites attention à votre tenue

Croyez-le ou non, ce que vous portez a de l’importance. Dans une étude de 2018, plus de la moitié des patients ont déclaré que la tenue vestimentaire de leur médecin était importante. Que vous soyez ophtalmologue, gynécologue ou orthopédiste, porter une blouse blanche fait toujours la différence. Si vous êtes chirurgien, de nombreux patients sont tout aussi satisfaits de vous voir en blouse de chirurgien.

Lors de ces études, les chercheurs ont également demandé l’avis des patients sur leur préférence entre tenue formelle et tenue décontractée. Il s’avère que les patients préfèrent que les médecins portent des vêtements professionnels traditionnels sous leur blouse blanche.

8. Utilisez le courrier électronique

La communication est essentielle. Et de nos jours, le courrier électronique est la solution à utiliser pour la plupart des patients. Mais avant de leur envoyer un sympathique « J’espère que vous allez bien », nous vous suggérons de suivre les conseils éthiques de l’American College of Physicians pour la communication électronique entre patients et médecins :

• Ne laissez pas le courrier électronique remplacer les consultations en personne.
• Discutez du type d’informations que vous partagerez ou non par voie électronique, et obtenez le consentement du patient avant d’envoyer votre premier courriel.
• Utilisez un portail pour les patients si vous le pouvez.
• Consignez tous les courriels dans le dossier médical du patient.

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