¿Qué significa el trato con el paciente en la era de la telemedicina?

¿Cómo mejorar el trato con el paciente a través de la pantalla?

 

Antes de la pandemia de COVID-19, pocos pacientes recurrían a las consultas de telemedicina o virtuales. Sin embargo, gracias a la comodidad que ofrecen a los pacientes, los servicios de telemedicina seguirán provocando un creciente interés.

 

Antes de la pandemia de COVID-19, los médicos atendían menos de un 1 % de las consultas ambulatorias a través de servicios de telemedicina, según la herramienta de seguimiento del sistema sanitario en EE. UU Peterson-KFF Health System Tracker. En la actualidad, las consultas de telemedicina suponen entre el 8 % y el 17 % del total de las consultas de todas las especialidades en Estados Unidos.

 

Los pacientes valoran lo cómodas que son las consultas por Internet, y los profesionales sanitarios también reconocen sus beneficios.

 

Tras la pandemia, en una encuesta realizada a médicos sobre la telemedicina se observó lo siguiente:

• El 85 % de los encuestados indicaron que la telemedicina había aumentado la puntualidad de los servicios asistenciales
• El 75 % indicaron que la telemedicina les había permitido prestar una asistencia de mayor calidad
• Más del 70 % afirmaron estar motivados a aumentar el uso de la telemedicina

 

A estas alturas, los profesionales se han familiarizado con las plataformas de consulta virtuales y las directrices legales, pero transmitir un trato afectuoso a través de una pantalla puede ser más difícil de dominar.

 

A continuación compartimos algunos consejos sobre cómo mejorar su trato con el paciente, también a través de la pantalla.

 

Garantice la privacidad
En una consulta presencial, los pacientes pueden ver quién está en la sala y saben que la visita es confidencial. Por lo tanto, asegúrese de que sus consultas virtuales también se produzcan a puerta cerrada en un entorno privado.

 

Para cumplir con la Ley de Transferibilidad y Responsabilidad del Seguro Sanitario estadounidense (HIPAA, por sus siglas en inglés), confirme que, en caso de que haya otra persona en la sala, su presencia sea necesaria y el paciente lo apruebe. También es siempre una buena idea pedir a los pacientes que presenten a las demás personas que participan en su cita virtual.

 

Proyecte profesionalidad 

Asegúrese de que la zona visible en su vídeo es sencilla y profesional, y que no hay elementos que distraigan la atención. Procure eliminar los ruidos, incluidos los de los niños, la música, los animales domésticos y lo que pueda estar ocurriendo fuera de la casa (como trabajos de jardinería o maquinaria). Los pacientes quieren sentirse seguros de que los escucha y les dedica toda su atención.

 

La preparación es fundamental

Prepárese como lo haría en una consulta presencial. En primer lugar, lea la historia clínica del paciente y tenga claro por qué ha pedido la cita antes de llamarlo. En segundo lugar, compruebe que tiene a mano el material que necesita.

 

Asimismo, asegúrese de que el paciente está preparado para la cita. Considere la posibilidad de que su centro se ponga en contacto con el paciente para explicarle cómo funciona el proceso y confirmar que sabe cómo conectarse a una sesión virtual. Asimismo, recuérdele que debe contar con los instrumentos necesarios, si procede (p. ej., manguito de presión arterial, termómetro, glucómetro o báscula). Además, pida al paciente que tenga preparada una lista de la medicación que utiliza actualmente.

 

Prepárese para estar en primer plano 

 

Algunos consejos cinematográficos: asegúrese de que el área que saldrá en el vídeo está bien iluminada y coloque la cámara a la altura de los ojos. En el encuadre debe aparecer de pecho para arriba, y su cabeza debe ocupar casi todo el encuadre, pero dejando un poco de espacio por encima de la cabeza.

 

En cuanto al vestuario, elija colores lisos en lugar de estampados de múltiples colores. Los tonos naturales, como el azul oscuro, el morado y el verde azulado, funcionan bien en las reuniones virtuales. Si suele usar bata en las citas presenciales, también puede mantener esa prenda para las citas virtuales.

 

Empiece bien la conversación

Para empezar, preséntese al principio de la llamada y asegúrese de que su paciente puede verle y oírle bien. A continuación, explíquele qué harán en caso de que la llamada se interrumpa por problemas técnicos. Por ejemplo, ¿volverán a conectarse por vídeo? ¿Llamará al paciente por teléfono?

 

Como puede que la llamada sea breve, trate al paciente afectuosamente desde el principio para que se sienta cómodo. Incluso puede preguntarle sobre algo que vea en la habitación para crear una conexión no médica o sacar algún tema para romper el hielo.

 

Asegúrese de que los pacientes se sientan escuchados y comprendidos  

Los pacientes quieren que los profesionales sanitarios escuchen y entiendan sus preocupaciones durante las consultas virtuales. Deje que terminen lo que quieren decir antes de hacerles preguntas o interrumpirlos.

 

Mantenga contacto visual con el paciente mirando a la cámara (no a la imagen en la pantalla). Si aparta la vista, explique que está tomando notas o revisando su historia clínica.

 

El lenguaje corporal en las videollamadas

El lenguaje corporal es importante durante las videollamadas, quizá incluso más que en persona, ya que resulta más difícil de interpretar a través de la pantalla.

 

La comunicación no verbal tiene más importancia de lo que se cree. De hecho, muchos artículos sobre reuniones por Internet hacen referencia a la regla 7-38-55 desarrollada por el famoso psicólogo conductual Albert Mehrabian. Según esta regla, solo el 7 % de la comunicación se realiza de forma verbal: nuestro tono representa el 38 % y el lenguaje corporal el 55 %.

 

 

Por ejemplo, sostener la barbilla con la mano puede ser algo habitual, pero en un vídeo esta postura puede transmitir desinterés. ¿Otras sugerencias? Mantenga el contacto visual mirando a la cámara. Asienta con la cabeza, descruce los brazos, levante el pulgar o haga gestos de refuerzo.

 

Empatía virtual

Muchos artículos sobre los servicios de telemedicina se centran en la transmisión de empatía a través de la pantalla. Puede lograrse de las siguientes formas:

• Expresar comprensión (por ejemplo «Entiendo su preocupación»)

• Animar al paciente a que le cuente más detalles («Hábleme más sobre este tema»)
• Elaborar un plan terapéutico juntos
• Preguntar al paciente si tiene más preguntas
• Terminar la llamada de forma cordial (por ejemplo, «gracias por haber concertado una cita conmigo hoy»)

 

Todo mejora con la práctica  

Por muy incómodo que resulte, quizá sea una buena idea volver a ver algunas de sus sesiones de telemedicina para perfeccionar sus habilidades virtuales. Podría practicar con un colega utilizando el software en línea que usa para llamar a los pacientes.

 

¿Cuándo es mejor optar por una consulta presencial?   

Aunque las consultas de telemedicina resultan cómodas tanto para el médico como para el paciente, a veces es mejor la atención presencial. Por ejemplo, puede que sea mejor atender presencialmente a un paciente nuevo antes de pasar a la comunicación virtual.

 

Sea sincero y comunique al paciente si ha terminado su cita de telemedicina y cree que no es concluyente. A veces la telemedicina no es tan exhaustiva como una consulta en persona. Por lo tanto, si cree que le falta algo, pida al paciente que concierte una cita presencial en el centro.

 

 Cursos sobre el trato al paciente a través de la pantalla

Dada la popularidad de las consultas de telemedicina, cada vez más Facultades de Medicina están integrando clases sobre esto en sus planes de estudio. Para quienes ya ejercen la medicina, la AMA ofrece un Programa de inmersión en servicios de telemedicina con seminarios web, sesiones interactivas de aprendizaje entre iguales y conversaciones virtuales.