Que signifie faire preuve de bienveillance envers les patients à l’ère de la télémédecine ?

Comment améliorer son comportement bienveillant envers les patients lors d’une téléconsultation ?

 Peu de patients profitaient de la télémédecine ou des téléconsultations avant la pandémie de COVID-19. Cependant, au vu de la commodité que cela offre aux patients, on observe un intérêt grandissant pour la télémédecine amené à durer.

 Selon le Suivi du système de santé Peterson-KFF, avant la pandémie de COVID-19, les médecins effectuaient moins de 1 % de consultations ambulatoires via la télémédecine. Aujourd’hui, les téléconsultations représentent environ 8 à 17 % des consultations de patients aux États-Unis, toutes spécialités confondues.

 Certes, les patients apprécient la facilité des rendez-vous en ligne, mais les praticiens en reconnaissent également les bénéfices.

 À la suite de la pandémie, une enquête sur la télésanté menée auprès des médecins a observé les éléments suivants :

• 85 % ont indiqué que la télésanté a accru la rapidité des soins
• 75 % ont déclaré que la télésanté leur permettait d’offrir des soins de haute qualité
• Plus de 70 % étaient disposés à augmenter leur recours à la télésanté

À présent, les praticiens se sont familiarisés avec les plateformes de consultations en ligne et avec les directives règlementaires, mais il semble plus difficile de véhiculer une approche bienveillante envers les patients à travers un écran.

 Voici quelques conseils pour renforcer votre bienveillance vis-à-vis des patients lors de consultations en ligne.

Garantir la confidentialité
Lors d’une consultation au cabinet, les patients peuvent voir qui se trouve dans la salle, et ils savent que la confidentialité est garantie. Assurez-vous donc que vos consultations en ligne se déroulent également en huis clos dans un cadre privé.

 Afin de rester conforme à l’HIPAA, confirmez avec le patient que toute autre personne présente dans la salle est nécessaire au déroulement de la consultation et que celui-ci donne son accord. De plus, il est toujours préférable de demander aux patients de présenter les autres personnes participant à leur consultation en ligne.

Faire preuve de professionnalisme dans la conduite du projet 

Assurez-vous que la zone visible dans votre vidéo est simple et professionnelle, et ne détourne pas l’attention. Faites en sorte de réduire au maximum les bruits, notamment ceux des enfants, des animaux, la musique et ce qui tout ce qui peut se passer en dehors de la maison (tels que les travaux de jardinage ou les bruits de machine). Les patients ont besoin de sentir qu’ils sont écoutés et que vous êtes concentré(e) sur leur cas.

Bien se préparer

Préparez-vous de la même manière que pour une consultation au cabinet. Tout d’abord, familiarisez-vous avec le dossier du patient et essayez de comprendre pourquoi il a pris rendez-vous avant de l’appeler. Ensuite, faites en sorte d’avoir tous les documents nécessaires à portée de main.

 Assurez-vous également que votre patient se soit bien préparé pour le rendez-vous. Songez à demander à votre personnel de le contacter pour lui expliquer comment les processus fonctionnent et de vérifier avec lui comment se connecter à une session virtuelle. Par ailleurs, rappelez-lui d’avoir à disposition tous les outils nécessaires, tels qu’un brassard de tensiomètre, un thermomètre, un glucomètre ou une balance. Demandez aussi au patient de préparer une liste de médicaments actifs qu’il possède.

Se préparer à être filmé(e) 

Voici quelques conseils que l’on peut donner à Hollywood : assurez-vous que la zone filmée est bien éclairée. Placez votre caméra au niveau des yeux. Cadrez la prise de sorte à ce que votre buste et votre tête soient visibles, avec votre visage remplissant le cadre et en laissant un peu d’espace au-dessus de vous.

 Lorsque vous choisissez vos vêtements, prenez des couleurs unies plutôt que des tenues multicolores. Des tons naturels, comme le bleu foncé, le violet et le bleu canard, sont bien adaptés à des consultations en ligne. Si vous portez une blouse ou un sarrau dans le cadre de vos rendez-vous, vous pouvez également conserver ce style lors de vos consultations en ligne.

Démarrer la discussion en douceur

Pour commencer, présentez-vous dès le début de l’appel, puis assurez-vous que votre patient vous voit et vous entend bien. Dans un deuxième temps, évoquez ce que vous ferez si des problèmes techniques surviennent au cours de la consultation. Par exemple, allez-vous vous reconnecter par vidéo ? L’appeler par téléphone ?

 Étant donné que l’appel peut être bref, établissez un rapport cordial dès le départ, afin que le patient se sente à l’aise. Vous pouvez même lui poser une question sur un objet que vous apercevez dans sa maison afin de trouver un sujet permettant de briser la glace sans rapport avec le contexte médical.

S’assurer que le patient soit entendu et vu  

Le patient veut être pris en charge par un professionnel de santé qui sait écouter et comprendre ses préoccupations lors d’une téléconsultation. Laissez-le terminer son raisonnement avant de lui poser des questions ou de l’interrompre.

 Établissez un contact visuel avec votre patient en regardant la caméra (et non l’image apparaissant sur l’écran). Expliquez-lui également que vous prenez des notes ou que vous examinez son dossier si vous regardez ailleurs pour réaliser ces tâches.

Faire attention au langage corporel au cours d’appels vidéo

Le langage corporel est très important au cours d’un appel vidéo, sans doute plus que lors d’une consultation en présentiel car il est difficile d’interpréter les signaux sur une vidéo.

 La communication non-verbale est plus importante que ce que vous pensez. En effet, de nombreux articles traitant des réunions en ligne font référence à la règle 7-38-55 élaborée par le Dr Albert Mahrabian, psychologue comportemental de renom. Il a affirmé que seulement 7 % de la communication passe par le verbal. Notre ton représente 38 % de la communication et notre langage corporel 55 %.

Par exemple, le fait de se tenir le menton dans la main peut sembler anodin, mais en vidéo, cette posture est susceptible de communiquer un manque d’intérêt. Quelle autre posture adopter ? Établissez un contact visuel en regardant la caméra. Hochez la tête, dépliez vos bras, levez le pouce ou faites des gestes pour soutenir vos propos.

Faire preuve d’empathie virtuelle

De nombreux articles sur la télésanté portent sur la manière de véhiculer un sentiment d’empathie à travers l’écran. Voici quelques moyens pour ce faire :

• Ayez des propos illustrant votre compassion (« J’entends votre inquiétude »)

• Encouragez le patient à s’exprimer (« Dites m’en plus »)
• Mettez au point un plan de traitement avec le patient
• Demandez-lui s’il a d’autres questions
• Terminez l’appel de manière chaleureuse (« Merci d’avoir pris rendez-vous avec moi aujourd’hui »)

Pratiquer pour adopter un comportement parfaitement adapté  

Aussi étrange que cela puisse paraître, nous vous conseillons de visionner à nouveau certaines de vos sessions de téléconsultation pour parfaire vos compétences virtuelles. Profitez-en pour pratiquer avec un confrère/une consœur en utilisant le logiciel en ligne auquel vous avez recours pour un appel avec les patients.

Que faire si une consultation en cabinet est préférable   

Même si une téléconsultation est pratique à la fois pour le médecin et le patient, il vaut mieux parfois se rencontrer au cabinet. Par exemple, il est possible que vous souhaitiez démarrer votre prise en charge d’un nouveau patient directement en personne avant de passer à un cadre virtuel.

Soyez honnête et informez le patient si une fois que vous avez terminé le rendez-vous en téléconsultation, vous avez le sentiment que ce n’était pas concluant. Il arrive que la télémédecine ne soit pas aussi poussée qu’une visite au cabinet. Ainsi, si vous avez l’impression que vous manquez certaines informations, demandez au patient de programmer un rendez-vous au cabinet.

 Suivre une formation pour adopter une approche bienveillante envers les patients

Les téléconsultations gagnant en popularité, davantage d’écoles de médecine intègrent des formations à leur cursus. Pour les médecins qui sont déjà diplômés, l’AMA propose un programme d’immersion en télésanté à l’aide de webinaires, de sessions d’apprentissage interactives entre pairs et des discussions virtuelles.