Was bedeutet ein guter Umgang mit Patienten im Zeitalter der Telemedizin?

Wie können Sie Ihren Umgang mit Patienten für die Telemedizin verbessern?

Vor der COVID-19-Pandemie haben nur wenige Patienten die Vorteile der Telemedizin oder von virtuellen Konsultationen genutzt. Der Komfort, den diese Möglichkeiten Patienten bieten, führt jedoch zu einem immer größeren und bleibenden Interesse an der Telemedizin.

Laut dem Peterson-KFF Health System Tracker führten Ärzte vor der COVID-19-Pandemie weniger als 1 % der ambulanten Konsultationen telemedizinisch durch. Heute finden 8 % bis 17 % der Konsultationen mit Patienten in den USA über alle Fachgebiete hinweg per Telemedizin statt.

Nicht nur die Patienten schätzen die Unkompliziertheit von Online-Terminen. Auch die Behandelnden erkennen zunehmend deren Vorteile.

Eine Umfrage unter Ärzten zum Thema Telemedizin, die infolge der Pandemie durchgeführt wurde, ergab Folgendes:

• 85 % der Teilnehmenden gaben an, dass die Telemedizin eine zeitnähere Versorgung ermöglicht.
• 75 % der Teilnehmenden gaben an, dass sie per Telemedizin eine qualitativ hochwertige Versorgung bereitstellen können.
• Mehr als 70 % der Teilnehmenden waren motiviert, künftig häufiger telemedizinische Möglichkeiten zu nutzen.

Mittlerweile sind die medizinischen Fachkräfte mit den Plattformen für virtuelle Konsultationen und den entsprechenden rechtlichen Bestimmungen vertraut. Ein fürsorglicher Umgang mit Patienten über einen Bildschirm kann jedoch dennoch eine Herausforderung darstellen.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps zur Verbesserung Ihres Umgangs mit Patienten bei telemedizinischen Konsultationen.

Privatsphäre gewährleisten
Bei einem Besuch in der Praxis können die Patienten sehen, wer sich im Raum befindet, und wissen, dass der Besuch vertraulich ist. Sorgen Sie daher also dafür, dass auch virtuelle Konsultationen hinter verschlossenen Türen in vertraulichem Rahmen stattfinden.

Um die HIPAA-Bestimmungen zu erfüllen, sollten Sie darauf achten, dass alle im Raum Anwesenden für die Konsultation gebraucht werden und der Patient mit deren Anwesenheit einverstanden ist. Hilfreich ist es auch immer, Patienten zu bitten, andere Personen, die bei ihrem virtuellen Termin dabei sind, kurz vorzustellen.

Professionelles Auftreten 

Achten Sie darauf, dass der in Ihrem Video sichtbare Bereich einfach und professionell gestaltet ist und nicht ablenkt. Versuchen Sie, Geräuschquellen – einschließlich Kindern, Musik, Haustieren und allem, was außerhalb des Hauses so vor sich gehen mag (z. B. Gartenarbeiten oder Maschinenlärm) – möglichst zu eliminieren. Ihre Patienten möchten sicher sein, dass Sie ihnen zuhören und sich auf sie konzentrieren.

Gute Vorbereitung

Bereiten Sie sich genauso vor, wie Sie es bei einem Besuch in Ihrer Praxis tun würden. Machen Sie sich mit der Akte des Patienten und dem Grund für den Termin vertraut, bevor Sie sich einwählen. Achten Sie dann darauf, dass Sie die Materialien, die Sie während des Gesprächs benötigen, zur Hand haben.

Sorgen Sie dafür, dass auch Ihr Patient auf den Termin vorbereitet ist. Eventuell kann Ihr Praxisteam vor dem Termin Kontakt zu dem Patienten aufnehmen, um den Ablauf zu erklären und sicherzustellen, dass der Patient weiß, wie man sich in eine virtuelle Sitzung einloggen kann. Der Patient sollte auch daran erinnert werden, alle für den Termin notwendigen Hilfsmittel wie Blutdruckmessgerät, Thermometer, Blutzuckermessgerät oder Waage zur Hand zu haben. Auch eine Liste der aktuellen Medikamente sollte griffbereit sein.

Vorbereitung auf die Nahaufnahme 

Achten Sie darauf, dass Ihr Videobereich gut ausgeleuchtet ist. Positionieren Sie Ihre Kamera auf Augenhöhe. Im Aufnahmebereich sollten Sie vom Oberkörper aufwärts mit etwas Spielraum über Ihrem Kopf zu sehen sein. Ihr Gesicht sollte dabei den Bildbereich ausfüllen.

Wählen Sie am besten einfarbige Kleidung anstelle von Kleidung in mehrfarbigen Mustern. Erdfarben wie tiefes Blau, Violetttöne und Dunkelgrün eignen sich gut für virtuelle Meetings. Wenn Sie bei Terminen normalerweise einen Arzt- oder Laborkittel tragen, können Sie dies auch bei telemedizinischen Konsultationen beibehalten.

Behutsamer Einstieg ins Gespräch

Stellen Sie sich zu Beginn des Gesprächs zunächst kurz vor. Klären Sie dann ab, ob der Patient Sie gut sehen und hören kann. Besprechen Sie als Nächstes, was Sie tun werden, falls das Gespräch aufgrund von technischen Problemen unterbrochen wird. Melden Sie sich beispielsweise wieder per Videoanruf? Oder telefonisch?

Da das Gespräch kurz ausfallen kann, sollten Sie frühzeitig für eine freundliche Stimmung sorgen, damit der Patient sich wohlfühlt. Eventuell können Sie den Patienten sogar nach etwas fragen, das Sie in dessen Zimmer sehen, um das Gespräch aufzulockern und das Eis zu brechen.

Sicherstellen, dass die Patienten sich gehört und gesehen fühlen  

Patienten möchten, dass ihre Ärzte ihnen bei virtuellen Konsultationen zuhören und ihre Sorgen verstehen. Lassen Sie Ihre Patienten aussprechen und ihre Gedankengänge vollenden, bevor Sie Fragen stellen oder sie unterbrechen.

Halten Sie Augenkontakt zu Ihrem Patienten, indem Sie in die Kamera schauen (nicht auf das Bild auf dem Bildschirm). Und erklären Sie, dass Sie sich Notizen machen oder einen Blick in die Akte werfen, wenn Sie den Blick abwenden.

Körpersprache bei Videotelefonaten

Die Körpersprache spielt bei Videotelefonaten eine wichtige Rolle. Vielleicht sogar noch mehr als bei einem persönlichen Gespräch, da Kommunikationssignale per Video schwieriger zu lesen sind.

Die nonverbale Kommunikation ist wichtiger, als Sie vielleicht denken. In vielen Artikeln zu Online-Meetings wird auf die 7-38-55-Regel Bezug genommen, die der renommierte Verhaltenspsychologe Dr. Albert Mehrabian entwickelt hat. Er behauptet, dass lediglich 7 % der Kommunikation verbal stattfindet. Unser Tonfall macht 38 % und unsere Körpersprache 55 % der Kommunikation aus.

Das Kinn in die Hand zu stützen mag zwar eine alltägliche Geste sein, kann bei einem Videotelefonat aber unter Umständen Desinteresse vermitteln. Was können Sie stattdessen tun? Halten Sie Augenkontakt, indem Sie in die Kamera schauen. Nicken Sie mit dem Kopf, verschränken Sie nicht die Arme und nutzen Sie verstärkende Gesten wie den Daumen nach oben.

Virtuelle Empathie

Viele Artikel zum Thema Telemedizin konzentrieren sich auf das Vermitteln von Empathie über einen Bildschirm. Hier einige Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können:

• Treffen Sie mitfühlende Äußerungen („Ich verstehe Ihre Sorge“).

• Ermutigen Sie den Patienten zum Sprechen („Erzählen Sie mir mehr darüber“).
• Entwickeln Sie gemeinsam einen Behandlungsplan.
• Fragen Sie den Patienten, ob er noch weitere Fragen hat.
• Beenden Sie das Gespräch auf freundliche Weise („Vielen Dank, dass Sie heute diesen Termin bei mir wahrgenommen haben“).

Übung macht den Meister  

So seltsam es auch für Sie sein mag – sehen Sie sich einige Ihrer telemedizinischen Konsultationen im Nachgang noch einmal an, um Ihre virtuellen Fähigkeiten zu perfektionieren. Üben Sie gegebenenfalls mit einem Kollegen mit der Online-Software, die Sie auch für Gespräche mit Patienten verwenden.

Manchmal muss es doch der Praxisbesuch sein   

Telemedizinische Konsultationen sind zwar sowohl für den Arzt als auch den Patienten praktisch, dennoch gibt es Situationen, in denen ein Besuch in der Praxis die bessere Wahl ist. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, einen neuen Patienten zunächst persönlich kennenzulernen, bevor Sie zu virtuellen Konsultationen übergehen.

Seien Sie ehrlich und lassen Sie den Patienten wissen, wenn Sie am Ende eines telemedizinischen Termins mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Manchmal ist die Telemedizin einfach nicht so gründlich wie ein Besuch vor Ort. Wenn Sie also spüren, dass Ihnen etwas entgeht, bitten Sie den Patienten, einen Termin in der Praxis zu vereinbaren.

 Kurse zum Thema Umgang mit Patienten bei telemedizinischen Konsultationen

Angesichts der zunehmenden Beliebtheit telemedizinischer Konsultationen integrieren immer mehr medizinische Ausbildungsstätten entsprechende Lehreinheiten in ihren Lehrplan. Für bereits praktizierende Ärzte bietet die American Medical Association (AMA) ein Programm zum Einstieg in die Telemedizin mit Webinaren, interaktiven Peer-to-Peer-Lerneinheiten und virtuellen Diskussionen an.