Che cosa significa “rapporto medico/paziente” nell'era della telemedicina?

Come si può migliorare il rapporto medico/paziente per la telemedicina?

Prima della pandemia di COVID-19, pochi pazienti si avvalevano della telemedicina o delle visite virtuali. Ma grazie alla comodità che offre ai pazienti, l'interesse per la telemedicina è destinato a crescere.

Secondo il Peterson-KFF Health System Tracker, prima della pandemia di COVID-19, i medici effettuavano meno dell'1% delle visite ambulatoriali tramite telemedicina. Oggi, le visite di telemedicina rappresentano una percentuale compresa tra l'8% e il 17% delle visite dei pazienti statunitensi in tutte le specializzazioni.

Se i pazienti apprezzano la facilità degli appuntamenti online, anche gli operatori sanitari ne riconoscono i vantaggi.

In seguito alla pandemia, un sondaggio condotto tra i medici sulla telemedicina ha rilevato quanto segue:

• l'85% ha indicato che la telemedicina ha aumentato la tempestività delle cure
• il 75% ha affermato che la telemedicina ha permesso loro di fornire cure di alta qualità
• più del 70% era motivato ad aumentare l'utilizzo della telemedicina

Gli operatori sanitari hanno ormai acquisito familiarità con le piattaforme di visita virtuale e con le linee guida legali, ma trasmettere l'idea di un rapporto medico/paziente attento attraverso uno schermo può essere più difficile da padroneggiare.

Ecco alcuni consigli per migliorare il rapporto medico/paziente in modalità virtuale.

Garantire la privacy
Quando la visita si svolge in studio, i pazienti possono vedere chi c'è nella stanza e sanno che la visita è riservata. Si assicuri quindi che le sue visite virtuali avvengano a porte chiuse, in un ambiente privato. 

Per mantenere la conformità alla normativa HIPAA, verifichi che chiunque altro sia presente nella stanza sia necessario per la visita e approvato dal paziente. Ed è sempre una buona idea chiedere ai pazienti di presentare le altre persone che partecipano alla visita virtuale.

Proiettare un'immagine di professionalità 

Si assicuri che l'area visibile nel video sia semplice e professionale e non costituisca una fonte di distrazione. Cerchi di fare del suo meglio per eliminare i rumori, compresi quelli dei bambini, della musica, degli animali da compagnia e di qualsiasi cosa stia accadendo fuori casa (come lavori in giardino o macchinari). I pazienti vogliono avere la certezza che lei li stia ascoltando e si stia concentrando su di loro.

La preparazione è fondamentale

Si prepari proprio come farebbe per una visita in studio. Per prima cosa, legga la cartella clinica del paziente e cerchi di capire perché ha preso appuntamento prima di comporre il numero. Poi tenga a portata di mano il materiale necessario.

Si assicuri che anche il paziente sia preparato per l'appuntamento. Prenda in considerazione la possibilità di farlo contattare dal suo studio per spiegargli come funziona la procedura e verificare che sappia come collegarsi a una sessione virtuale. Inoltre, ricordi al paziente di avere con sé tutti gli strumenti necessari: bracciale per la misurazione della pressione arteriosa, termometro, glucometro o bilancia. Chieda anche al paziente di portare un elenco dei farmaci assunti al momento.

Prepararsi per i primi piani 

Alcuni suggerimenti hollywoodiani: si assicuri che l'area video sia ben illuminata. Collochi la telecamera all'altezza degli occhi. L'inquadratura per la ripresa è dal petto in su, con il suo viso che riempie l'inquadratura e solo un po' di spazio sopra di lei.

Quando sceglie cosa indossare, sono da preferire le tinte unite rispetto alle fantasie multicolori. Le tonalità terra, come il blu intenso, il viola e il verde acqua, funzionano bene nelle riunioni virtuali. Se di solito indossa un camice o un camice da laboratorio per gli appuntamenti, potrebbe voler mantenere lo stesso guardaroba anche per le visite di telemedicina.

Entrare nel vivo della conversazione

Per iniziare, si presenti all'inizio della videochiamata. Si assicuri poi che il paziente riesca a vederla e a sentirla bene. Parli poi di cosa farà nel caso in cui la chiamata si interrompa per problemi tecnici. Per esempio, si ricollegherà tramite video? Richiamerà il paziente al telefono?

Poiché la videochiamata potrebbe essere breve, è bene stabilire subito un rapporto amichevole, in modo che il paziente si senta a proprio agio. Potrebbe anche fargli delle domande su qualcosa che vede nella stanza, per creare un contatto non medico, o introdurre un argomento per rompere il ghiaccio.

Assicurarsi che i pazienti si sentano ascoltati e visti  

Durante una visita virtuale, i pazienti vogliono che gli operatori sanitari ascoltino e comprendano le loro preoccupazioni. Lasci che portino a termine il filo del loro discorso prima di porre domande o interrompere.

Stabilisca un contatto visivo con il paziente guardando nella telecamera (non l'immagine sullo schermo). E spieghi che sta prendendo appunti o esaminando la cartella clinica se distoglie lo sguardo per farlo.

Linguaggio del corpo e videochiamate

Il linguaggio del corpo è importante durante una videochiamata, forse ancor più che di persona, poiché gli indizi sono difficili da leggere in un video.

La comunicazione non verbale è più importante di quanto si possa pensare. Infatti, numerosi articoli sulle riunioni online fanno riferimento alla regola 7-38-55 elaborata dal Dottor Albert Mehrabian, il famoso psicologo comportamentale. Secondo Mehrabian, solo il 7% della comunicazione avviene sul piano verbale. Il tono di voce rappresenta il 38% e il linguaggio del corpo il 55%.

Ad esempio, tenersi il mento con la mano può essere un gesto abituale, ma in video la stessa posizione potrebbe comunicare disinteresse. Altri suggerimenti? Stabilisca un contatto visivo guardando nella telecamera. Faccia un cenno con la testa, apra le braccia oppure usi il pollice in su o gesti di rinforzo.

Empatia virtuale

Molti articoli sulla telemedicina si concentrano sulla capacità di trasmettere empatia attraverso uno schermo. Ecco alcuni modi per farlo:

• Fare affermazioni empatiche (“Mi rendo conto della sua preoccupazione”)

• Incoraggiare la narrazione del paziente (“Mi dica di più”)
• Elaborare insieme un piano di trattamento
• Chiedere al paziente se ha altre domande
• Concludere la videochiamata con calore (“Grazie per aver fissato un appuntamento con me oggi”)

Perfezionarsi con la pratica  

Per quanto possa risultare imbarazzante, potrebbe anche voler rivedere alcune delle sue sessioni di telemedicina per perfezionare le sue capacità in modalità virtuale. Potrebbe voler fare pratica con un collega utilizzando il software online utilizzato per le videochiamate con i pazienti.

Quando una visita in studio potrebbe essere la cosa migliore   

Anche se una visita in modalità di telemedicina può risultare comoda sia per il medico che per il paziente, a volte è meglio visitare qualcuno in studio. Per esempio, potrebbe voler definire il trattamento con un nuovo paziente di persona prima di passare a un ambiente virtuale.

Sia sincero/a e informi il paziente se, dopo aver terminato la visita di telemedicina, ritiene che sia stata inconcludente. A volte la telemedicina non è così approfondita come una visita di persona. Quindi, se le sembra che le manchi qualcosa, chieda al paziente di fissare un appuntamento in studio.

 Corsi sul rapporto medico/paziente in modalità virtuale

Vista la popolarità delle visite di telemedicina, un numero crescente di facoltà di medicina sta integrando le relative lezioni nei propri programmi accademici. Per chi esercita già, l'AMA offre un programma di immersione nella telemedicina chiamato Telehealth Immersion Program che utilizza webinar, sessioni interattive di apprendimento fra pari e discussioni in modalità virtuale.