Tendencias que vigilar: El papel de Amazon en la sanidad

Amazon no es nuevo en la sanidad, pero este año ha dado un importante salto al comprar una empresa con una red nacional de consultas de atención primaria, ampliando su alcance más allá de su servicio de farmacia y clínicas virtuales. 

El acuerdo entre Amazon y One Medical señala el objetivo de Amazon de reformar la asistencia sanitaria para que sea más cómoda y accesible para los pacientes.

Los analistas del sector sanitario creen que, con la amplia cadena de suministro de Amazon, sus 80 millones de fieles usuarios de Amazon Prime y su enorme base de datos, la empresa que empezó como una librería puede irrumpir en el mercado sanitario y aportar soluciones a los problemas de los pacientes. Por ejemplo, One Medical trabaja para ofrecer citas médicas más largas, reducir los tiempos de espera en la consulta y tener que esperar menos días (o meses) para conseguir una cita. 

Este modelo orientado al paciente podría ser un revulsivo para que otras consultas de atención primaria tomaran nota y realizaran cambios significativos para satisfacer las expectativas de sus pacientes.

Según el blog de la American Hospital Association, «Amazon pretende redefinir las expectativas de los consumidores en materia de atención sanitaria». «Si la apuesta de Amazon sale bien, podría exigir a los proveedores de servicios sanitarios importantes inversiones y cambios en el diseño de sus modelos de prestación de servicios para poder responder a las mayores expectativas de los consumidores que ha creado el modelo de One Medical y Amazon».

No es la primera incursión de Amazon en el sector sanitario

Amazon lleva varios años haciendo incursiones en la sanidad, ampliando gradualmente su alcance y sus servicios.

• PillPack (2018): los pacientes reciben por correo paquetes de pastillas fáciles de abrir. Cada uno de esos paquetes contiene los medicamentos sin receta, las vitaminas y los medicamentos con receta que el paciente debe tomar empaquetados juntos con una etiqueta de día y hora de consumo. 
• Amazon Care (2019): el servicio virtual de urgencias y atención primaria comenzó a prestarse a los empleados de Amazon de Seattle y a sus familias. Después se amplió con servicios de telemedicina disponibles en los 50 estados y con servicios presenciales en al menos siete ciudades. Amazon Care también se asoció con otros empresarios para atender a sus empleados, pero se cerró a finales de 2022 alegando una falta de soluciones sostenibles y a largo plazo para sus clientes.
• Amazon Pharmacy (2020) – farmacia que vende medicamentos con receta por correo y que ofrece a los miembros de Amazon Prime un servicio de entrega en dos días. PillPack forma parte de este servicio.
• Amazon Clinic (2022): los pacientes pueden recibir asistencia médica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para tratar problemas de salud comunes, cuando mejor les convenga, sin citas ni videollamadas. Los pacientes y los profesionales sanitarios se comunican mediante mensajes. Los pacientes pagan por adelantado una tarifa plana que se determina en función de su estado de salud. Amazon Clinic no presenta reclamaciones al seguro.

Aspectos básicos de One Medical

La adquisición de One Medical por parte de Amazon señala su entrada en los servicios de atención primaria presencial. One Medical cuenta con aproximadamente 200 centros en más de 20 mercados. También ofrece laboratorios in situ, servicios de salud mental y citas virtuales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los pacientes de One Medical pagan una cuota anual (de 144 $ el primer año y de 199 $ los años sucesivos) para acceder a sus servicios de atención sanitaria, y acepta seguros.

Al igual que Amazon, One Medical ha invertido mucho en tecnología. Con la aplicación móvil, los pacientes pueden pedir cita, renovar recetas y enviar mensajes a los profesionales sanitarios.

Aunque los ingresos de One Medical han ido aumentando con los años, todavía no es rentable. Pero los inversores creen que la enorme capacidad de financiación y la base de datos de Amazon pueden incrementar la presencia y los beneficios de esta nueva asociación.

Menos tiempo de espera, más contacto presencial

La asociación entre One Medical y Amazon espera reducir las deficiencias que erosionan la satisfacción de los pacientes y la atención que reciben. Los tiempos de espera para conseguir una cita con un médico de atención primaria, por no hablar de un especialista, generan frustración e insatisfacción de los pacientes con el modelo sanitario actual.

Además, el tiempo que pierden en la sala de espera y luego en la consulta para que los atienda un médico solo añade más leña al fuego. Muchas veces, en las consultas presenciales, tanto el médico como el paciente van con prisa, lo que genera insatisfacción con el servicio entre los pacientes e implica que el médico pueda pasar por alto información vital.

Así es como One Medical y Amazon esperan mejorar la atención a los pacientes:

Tiempo de las citas presenciales

Tan solo el 11 % de los pacientes y el 14 % de los médicos consideran que el tiempo de las citas presenciales es el que necesitan, según una muestra de 1747 adultos estadounidenses de entre 27 y 75 años que acudieron dos veces al mismo médico el año pasado.

Para solucionar estas frustraciones, One Medical garantiza un aumento de entre el 10 % y el 25 % en la duración de las citas respecto a la media del sector, reduciendo la sobrecarga de las agendas y la carga de trabajo. Para lograrlo, los profesionales de la salud de One Medical atienden al día a un 50 % menos de pacientes que la media del sector, lo que les permite ofrecer una atención más personalizada. Además, las capacidades tecnológicas de One Medical reducen el tiempo que los profesionales de la salud tienen que dedicar al papeleo y a la recopilación de datos durante las visitas.

Retraso en las citas

Un nuevo paciente espera una media de 26 días para conseguir una cita con un profesional sanitario, lo que supone un aumento del 8 % desde 2017 y de un 24 % desde 2004, según los datos de Merritt Hawkins, una empresa de contratación de médicos.

La oferta de One Medical apuesta por la posibilidad de conseguir cita en el mismo día o al día siguiente, tanto presencial como a distancia. También ofrecen pruebas de laboratorio in situ.

Salas de espera

En todas las especialidades, el tiempo medio de espera para ser atendido por un médico en América es actualmente de 18 minutos y 13 segundos, según el 9.º informe anual de Vitals sobre el tiempo de espera en consulta. El resultado

• es que 1 de cada 5 pacientes afirma haberse cambiado de médico debido a los largos tiempos de espera.
• El 30 % de los pacientes indican haberse marchado de la consulta debido a la larga espera.

Las eficiencias incorporadas en el modelo de One Medical generan un entorno en el que las citas siguen su programación, según el centro. Además, los cuestionarios de salud que se envían a los pacientes antes de la consulta también aceleran el proceso.

Tesoros tecnológicos

Amazon cuenta con una enorme audiencia cautiva a la que puede derivar a los servicios de One Medical. Con más de 300 millones de usuarios activos, comprar en Amazon forma parte de los hábitos de compra de muchas personas. Según Amazon, más de 42 millones de usuarios de ordenadores de sobremesa y más de 126 millones de usuarios de dispositivos móviles de EE. UU. visitan las tiendas de Amazon cada mes.

Según los expertos, Amazon podría utilizar su asistente personal Alexa y su altavoz inteligente, Echo, para mejorar la asistencia sanitaria. Los usuarios hablan con Amazon a través de estos dispositivos: piden información, se ponen alarmas, escuchan música y envían mensajes. En el mundo de la salud, estos dispositivos podrían utilizarse para enviar recordatorios de medicación y controlar virtualmente la salud de los pacientes, tal y como sugiere la consultora Huron.

Con su sólida base de datos personales, Amazon podría recomendar alimentos, vitaminas, medicamentos sin receta y otros productos relacionados para ayudar a sus clientes a cuidar de su salud, comenta Huron. Supondría una mejora de los cuidados preventivos en general.

Por último, la inigualable cadena de suministro de Amazon y su farmacia ya establecida podrían simplificar el pedido de recetas para médicos y pacientes, lo que podría perjudicar al sector farmacéutico. 

Aunque la asociación entre Amazon y One Medical no ha hecho más que empezar, las empresas creen que puede ser un catalizador para mejorar la atención primaria. Su consejero delegado, Andy Jassy, considera que el panorama asistencial será radicalmente distinto.

«Dentro de 10 años, la gente no se creerá cómo se gestionaba antes la atención primaria», comenta Jassy. «Durante décadas, llamábamos al médico para pedir cita con tres o cuatro semanas de antelación, conducíamos entre 15 y 20 minutos hasta llegar a la consulta, aparcábamos, nos registrábamos y esperábamos varios minutos en recepción hasta que nos hacían pasar a una sala de exploración donde esperábamos otros 10 o 15 minutos hasta que entrara el médico, nos atendía entre cinco y diez minutos, y nos recetaba medicamentos».