Tendances à suivre : Le rôle d’Amazon dans la santé

Déjà présente dans le domaine de la santé, Amazon a, cette année, fait une avancée significative en achetant une société doté d’un réseau national de cabinets de soins primaires. Elle a ainsi élargit sa sphère d’action, au-delà des prescriptions et cliniques virtuelles. 

L’accord conclu entre Amazon et One Medical affirme la volonté continue d’Amazon de repenser la prestation de soins pour la rendre plus accessible et pratique pour les patients.

Les analystes du secteur de la santé estiment que cette société, à l’origine une librairie en ligne, avec sa vaste chaîne d’approvisionnement, ses 80 millions d’utilisateurs fidèles à Amazon Prime et son énorme base de données est capable de déséquilibrer le marché de la santé en offrant des solutions aux problèmes rencontrés par les patients. Par exemple, One Medical s’efforce de proposer des consultations plus longues, de limiter le temps d’attente dans le cabinet et de réduire les délais de quelques jours (ou mois) pour obtenir un rendez-vous avec un prestataire. 

Ce modèle axé sur le patient pourrait inciter d’autres pratiques de soins primaires à en faire autant et introduire des changements importants afin de répondre aux attentes des patients.

« Amazon cherche à redéfinir les attentes des consommateurs en termes de soins », d’après un blog de l’American Hospital Association. « Si Amazon gagne son pari, les prestataires pourraient être forcés à investir largement et à revoir leurs modèles de prestation afin de satisfaire les attentes de plus en plus élevées des consommateurs suscitées par le modèle One Medical-Amazon. »

Amazon n’en est pas à son coup d’essai dans le domaine de la santé

Amazon a commencé à s’intéresser à la santé il y a quelques années, élargissant progressivement son champ d’action et ses services.

• PillPack (2018) : des patients reçoivent par courrier des distributeurs de pilules faciles à ouvrir. Chacun de ces distributeurs est rempli de médicaments en vente libre, vitamines et autres prescriptions conditionnés ensemble et organisés par jour et par heure. 
• Amazon Care (2019) : ce service de soins primaires et soins d’urgence virtuels a été lancé à Seattle avec des employés d’Amazon et des membres de leur famille. Il s’est ensuite étendu en proposant des services de télésanté dans l’ensemble des 50 états et des services en personne dans au moins 7 villes. Amazon Care s’est également associée à d’autres sociétés pour servir leurs employés, mais la filiale a finalement été fermée fin 2022, en argumentant un manque de solutions viables et de longue durée pour les clients.
• Amazon Pharmacy (2020) : cette pharmacie en ligne remplit des prescriptions qu’elle vend par correspondance, offrant aux membres d’Amazon Prime une livraison en deux jours. PillPack fait partie de ce service.
• Amazon Clinic (2022) : ce service est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les patients qui nécessitent des soins courants, au moment où ils en ont besoin, sans rendez-vous ni appel vidéo. Les patients et prestataires communiquent par messagerie. Les patients payent au préalable un montant fixe déterminé en fonction de la pathologie. Amazon Clinic ne donne pas lieu au remboursement par l’assurance maladie.

Les principes de base de One Medical

L’acquisition par Amazon de One Medical marque son entrée dans le monde réel des soins primaires. One Medical possède environ 200 cabinets sur plus de 20 marchés. La société propose également des tests de laboratoire sur site, des soins de santé mentale et des consultations virtuelles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les patients de One Medical payent un abonnement annuel (144 $ la première année et 199 $ ensuite) leur permettant d’accéder aux soins, avec possibilité de remboursement par l’assurance maladie.

Comme Amazon, One Medical a fortement investi dans la technologie. Grâce à l’application mobile, les patients peuvent planifier leurs rendez-vous, renouveler leurs prescriptions et envoyer des messages à leurs prestataires.

Bien que les recettes de One Medical ont augmenté au fil des années, la société n’est toujours pas rentable. Cependant, en tirant profit des fonds et de la base de données d’Amazon, les investisseurs pensent que ce nouveau partenariat parviendra à affirmer sa présence et à accroître ses profits.

Moins de temps d’attente, plus de temps de présence 

Avec ce partenariat, One Medical et Amazon espèrent limiter les difficultés qui affectent la satisfaction et les soins des patients. L’attente pour obtenir un rendez-vous avec un prestataire de soins primaires, sans parler d’un spécialiste, rend les consommateurs frustrés et insatisfaits à l’égard du modèle de soins actuel.

De plus, les minutes passées dans la salle d’attente puis dans la salle d’examen pour voir un prestataire ajoutent au mécontentement. Une fois face à face, le patient comme le prestataire se sentent souvent bousculés. Insatisfait, le patient omet alors parfois de porter à la connaissance du prestataire des informations qui lui auraient été très utiles.

Voici comment One Medical et Amazon espèrent améliorer les soins aux patients :

Durée en présentiel

Seuls 11 % des patients et 14 % des médecins affirment disposer de tout le temps nécessaire pendant la consultation, d’après une étude réalisée auprès de 1 747 patients adultes aux États-Unis âgés de 27 à 75 ans qui ont rencontré deux fois le même médecin au cours de l’année passée.

Pour répondre à cette frustration, One Medical s’assure que toutes les consultations durent de 10 à 25 % plus longtemps que la moyenne du secteur, en limitant les surréservations et en allégeant les charges de travail. Pour cela, les prestataires chez One Medical rencontrent 50 % de patients en moins par rapport à la moyenne du secteur, ce qui permet de fournir des soins plus personnalisés. De plus, les capacités technologiques de One Medical réduisent le temps passé par les prestataires aux tâches administratives et à la collecte des informations lors des visites.

Délais de prise de rendez-vous

Un nouveau patient attend en moyenne 26 jours pour obtenir un rendez-vous avec un prestataire, soit une augmentation de 8 % depuis 2017 et de 24 % depuis 2004, d’après les informations recueillies par Merritt Hawkins, un cabinet de recrutement spécialisé dans le domaine médical.

Le modèle de One Medical repose sur sa capacité à garantir des rendez-vous le jour même ou le lendemain dans des cabinets ou en distanciel. La société propose également des tests de laboratoire sur site.

Salles d’attente

Toutes spécialités confondues, le temps d’attente moyen pour un médecin en Amérique s’élève actuellement à 18 minutes et 13 secondes, d’après le neuvième rapport de Vitals sur les temps d’attente dans les cabinets de médecin. Par conséquent,

• 1 patient sur 5 déclare avoir changé de médecin en raison de temps d’attente trop longs.
• 30 % des patients ont annulé une consultation avec un médecin après avoir attendu trop longtemps en salle d’attente.

D’après le site, les gains d’efficacité, qui sont cœur même du modèle de One Medical, créent un monde dans lequel les consultations commencent à l’heure prévue. Les questionnaires de santé envoyés aux patients avant les consultations permettent d’accélérer encore davantage le processus.

Trésors technologiques

Amazon dispose d’un très large public captif susceptible d’adopter les services de One Medical. Avec plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, faire ses achats sur Amazon fait partie des habitudes de consommation de nombreuses personnes. D’après Amazon, plus de 42 millions d’utilisateurs uniques d’ordinateurs de bureau aux États-Unis visitent les boutiques Amazon chaque mois et plus de 126 millions de visiteurs mobiles.

Les experts ajoutent qu’Amazon pourrait utiliser son assistant personnel Alexa et son enceinte intelligente Echo pour améliorer les soins de santé. Avec ces appareils, les utilisateurs parlent à Amazon et lui demandent des informations, règlent des alarmes, écoutent de la musique et envoient des messages. Dans le domaine de la santé, ils pourraient servir à envoyer des rappels pour prendre un traitement et surveiller les patients virtuellement, suggère la société de conseils Huron.

Et d’ajouter qu’en utilisant son immense base de données d’informations personnelles, Amazon pourrait émettre des suggestions d’aliments, de vitamines, de médicaments en vente libre ou d’autres produits associés pour aider les consommateurs à gérer leur santé. Cela pourrait donner lieu à une meilleure santé préventive générale.

Enfin, la chaîne d’approvisionnement unique d’Amazon et sa pharmacie existante pourraient simplifier les commandes de médicaments pour les médecins et patients, ce qui ferait peser une menace sur l’industrie pharmaceutique. 

Alors que le partenariat entre Amazon et One Medical ne fait que démarrer, ces deux sociétés pensent qu’elles peuvent jouer un rôle primordial dans l’amélioration des services de soins primaires. Andy Jassy, directeur général, imagine un monde de la santé radicalement différent.

« D’ici à 10 ans, les consommateurs ne croiront pas de quelle manière les soins primaires étaient administrés alors », déclare Jassy. « Pendant des décennies, vous deviez appeler votre médecin, prendre un rendez-vous pour trois ou quatre semaines plus tard, rouler 15 ou 20 minutes pour vous rendre à votre consultation, garer votre voiture, vous présenter et attendre plusieurs minutes à la réception, éventuellement entrer dans une salle d’examen, où vous attendiez encore 10 à 15 minutes avant que le médecin entre, vous voit entre 5 et 10 minutes et vous prescrive des médicaments. »