Tendenze da tenere d'occhio: il ruolo di Amazon nel settore sanitario

Amazon non è estranea all'ambito sanitario, ma quest'anno l'azienda ha compiuto un passo in avanti significativo, acquistando un'azienda con una rete nazionale di ambulatori, estendendo la propria portata oltre le prescrizioni e le cliniche virtuali. 

L'accordo tra Amazon e One Medical sottolinea il costante obiettivo di Amazon di rinnovare l'offerta dei servizi sanitari per renderla più comoda e accessibile per i pazienti.

Gli analisti del settore sanitario ritengono che con l'ampia catena di approvvigionamento di Amazon, 80 milioni di utenti fedeli di Amazon Prime e un ricco database, l'azienda che ha mosso i primi passi come libreria possa sconvolgere il mercato sanitario fornendo soluzioni alle problematiche che infastidiscono i pazienti. Ad esempio, One Medical si impegna a offrire visite più lunghe, meno tempo di attesa in studio e meno giorni (o mesi) per ottenere un appuntamento con un medico. 

Questo modello incentrato sul paziente potrebbe stimolare altri medici di base ad apportare modifiche significative per soddisfare le aspettative dei pazienti.

"Amazon sta cercando di ridefinire le aspettative di cura dei consumatori", sostiene un blog dell'American Hospital Association. "Se Amazon vince questa scommessa, è possibile che i medici debbano effettuare investimenti corposi per modificare i propri modelli di offerta dei servizi, per tenere il passo con l'innalzamento delle aspettative dei consumatori causato dal modello One Medical-Amazon".

Amazon ha già esperienza nel settore sanitario

Amazon si cimenta da diversi anni nel settore dell'assistenza sanitaria, espandendo gradualmente la propria portata e i servizi offerti.

• PillPack (2018) – I pazienti ricevono per posta delle confezioni di pillole facili da aprire. Ognuna contiene farmaci da banco, vitamine e farmaci su prescrizione confezionati e suddivisi per giorno e ora di assunzione. 
• Amazon Care (2019) – I servizi virtuali di medicina di emergenza e di base sono stati avviati per la prima volta a Seattle, con i dipendenti di Amazon e le loro famiglie. Il pacchetto si è evoluto fino a offrire servizi di telemedicina, disponibili in tutti i 50 stati, e servizi in presenza in almeno sette città. Amazon Care ha anche collaborato con altri datori di lavoro al servizio dei rispettivi dipendenti, ma è stato interrotto alla fine del 2022, a causa della mancanza di soluzioni sostenibili e a lungo termine per i clienti.
• Amazon Pharmacy (2020) – Il servizio di farmacia fornisce farmaci su prescrizione mediante ordini per corrispondenza, offrendo ai membri di Amazon Prime una consegna in due giorni. PillPack fa parte del servizio.
• Amazon Clinic (2022) – I pazienti possono essere curati 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi di salute comuni, con tutta comodità e senza appuntamenti o videochiamate. Pazienti e medici comunicano tramite messaggistica. I pazienti pagano una tariffa forfettaria anticipata in base alla patologia. Amazon Clinic non invia richieste di risarcimento assicurativo.

Informazioni di base su One Medical

L'acquisizione di One Medical da parte di Amazon segna il suo ingresso nel settore degli ambulatori fisici. One Medical gestisce circa 200 ambulatori in più di 20 Paesi. Offre anche laboratori in loco, assistenza di salute mentale e appuntamenti virtuali 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I pazienti di One Medical pagano una quota annuale ($144 per il primo anno e $199 ogni anno successivo) per accedere alle cure; sono accettate le coperture assicurative.

Come Amazon, One Medical ha investito molto nella tecnologia. Grazie all'app mobile, i pazienti possono programmare gli appuntamenti, rinnovare le prescrizioni e inviare messaggi ai medici.

Sebbene il fatturato di One Medical sia aumentato nel corso degli anni, non garantisce ancora ricavi. Tuttavia, gli investitori ritengono che la copertura finanziaria e il potente database di Amazon possano far crescere la presenza e i profitti di questa nuova partnership.

Meno tempo di attesa, più interazioni di persona 

L'obiettivo della partnership tra One Medical e Amazon è ridurre le problematiche che compromettono la soddisfazione e la cura dei pazienti. Dover attendere per una visita presso un medico di base, per non parlare di uno specialista, lascia le persone frustrate e insoddisfatte del modello sanitario odierno.

Inoltre, il problema dei minuti trascorsi nella sala d'attesa e poi nello studio, durante la visita con il medico, aggiunge benzina sul fuoco. Succede spesso che, quando medico e paziente si incontrano di persona, si sentano entrambi sotto pressione; questa situazione lascia il paziente insoddisfatto e non permette al medico di raccogliere informazioni potenzialmente vitali.

Vediamo in che modo One Medical e Amazon sperano di migliorare l'assistenza ai pazienti:

Durata delle visite di persona

Solo l'11% dei pazienti e il 14% dei medici riferiscono di avere tutto il tempo di cui hanno bisogno durante una visita, secondo un campione di 1.747 adulti statunitensi di età compresa tra 27 e 75 anni che hanno avuto due visite con lo stesso medico nell'ultimo anno.

Per porre rimedio a queste frustrazioni, One Medical garantisce per tutte le visite una durata superiore del 10-25% rispetto alla media del settore, sfoltendo le agende e i riducendo i carichi di lavoro. Per raggiungere questo obiettivo, ogni giorno i medici di One Medical visitano il 50% di pazienti in meno rispetto alla media del settore, consentendo un'assistenza più personalizzata. Inoltre, le capacità tecnologiche di One Medical riducono il tempo dedicato dai medici alle pratiche burocratiche e alla compilazione delle cartelle durante le visite.

Ritardi di pianificazione

Un nuovo paziente aspetta in media 26 giorni per ottenere un appuntamento con un medico, un incremento dell'8% rispetto al 2017 e del 24% rispetto al 2004, secondo i dati di Merritt Hawkins, una società di reclutamento di personale medico.

Una delle basi dell'offerta One Medical consiste nella possibilità di prenotare visite in ambulatorio o da remoto in giornata e per il giorno successivo. È inclusa anche l'attività di laboratorio in loco.

Sale d'attesa

Tra le diverse specializzazioni, il tempo medio di attesa per un medico in America si attesta attualmente a 18 minuti e 13 secondi, secondo il  Rapporto annuale sul tempo di attesa dei medici di Vitals. Di conseguenza,

• 1 paziente su 5 afferma di aver cambiato medico a causa dei lunghi tempi di attesa.
• Il 30% dei pazienti ha dichiarato di aver abbandonato lo studio medico a causa di una lunga attesa.

Le efficienze integrate nel modello di One Medical creano un ambiente in cui gli appuntamenti iniziano all'ora programmata, a seconda dello studio. Inoltre, anche i questionari sanitari inviati ai pazienti prima delle visite accelerano il processo.

Ritrovati tecnologici

Amazon ha un enorme pubblico passivo che può dirottare verso i servizi di One Medical. Con oltre 300 milioni di utenti attivi lo shopping su Amazon è parte integrante delle abitudini di acquisto di moltissime persone. Più di 42 milioni di utenti desktop negli Stati Uniti visitano i negozi Amazon ogni mese e più di 126 milioni di visitatori mobili negli Stati Uniti accedono ai negozi Amazon ogni mese, secondo le stime di Amazon.

Gli esperti osservano che Amazon potrebbe utilizzare il proprio assistente personale Alexa e l'altoparlante intelligente, Echo, per migliorare l'assistenza sanitaria. Gli utenti parlano con Amazon attraverso questi dispositivi, chiedendo informazioni, impostando allarmi, ascoltando musica e inviando messaggi. Nel settore sanitario si potrebbero utilizzare per inviare promemoria sui farmaci e monitorare virtualmente i pazienti, suggerisce la società di consulenza Huron.

Utilizzando il proprio robusto database di informazioni personali, Amazon potrebbe suggerire cibo, vitamine, farmaci da banco e altri prodotti correlati per aiutare i consumatori a gestire la propria salute, sostiene Huron. Ciò potrebbe portare a una migliore assistenza preventiva in generale.

Infine, l'impareggiabile catena di approvvigionamento di Amazon e la farmacia già esistente potrebbero semplificare l'ordinazione di farmaci su prescrizione per medici e pazienti, minando potenzialmente l'industria farmaceutica. 

Sebbene la partnership tra Amazon e One Medical sia appena iniziata, le aziende ritengono di poter fungere da catalizzatore per un servizio migliore nella medicina di base. Il CEO Andy Jassy immagina un nuovo panorama di assistenza radicalmente cambiato.

"Se ci immaginiamo 10 anni da oggi, le persone non crederanno a come veniva gestita un tempo al medicina di base", afferma Jassy. "Per decenni hai chiamato il tuo medico, hai preso un appuntamento a distanza di tre o quattro settimane, hai guidato per 15-20 minuti fino al dottore, hai parcheggiato la macchina, ti sei registrato e hai aspettato diversi minuti alla reception; alla fine sei entrato nello studio, dove hai aspettato altri 10-15 minuti prima che il medico entrasse, poi ti ha visitato per cinque-dieci minuti e ti ha prescritto delle medicine".