La télésanté va perdurer : comment améliorer l'expérience des patients ?

La pandémie de COVID-19 a bouleversé nos vies ; nous avons soudainement dû tout faire à distance, y compris les soins de santé. Mais contrairement à l'obligation du port du masque et aux restrictions concernant les réunions, la télésanté ne risque pas de disparaître une fois le virus sous contrôle.

En tant que prestataires, il est important d'être aussi bien préparés que possible à cette nouvelle ère de soins aux patients. Offrir une expérience positive en matière de télésanté pourrait faire la différence pour fidéliser vos patients.

Les arguments en faveur de la télésanté

Les Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) aux États-Unis, conscients de l'accélération de l'adoption de la télésanté, ont ajouté en décembre 2020 plus de 60 services à leur liste d'actes de télésanté pris en charge. Cela signifie que les plans Medicare et Medicaid continueraient de couvrir un éventail d'options de télémédecine au-delà de l'état d'urgence sanitaire publique mis en place pour la pandémie de COVID-19.

Les CMS ont également annoncé qu'ils continueraient d'examiner les options de télésanté et de déterminer s'ils devraient rajouter davantage de services pris en charge.

Entre-temps, un rapport publié en décembre 2020 par Fortune Business Insights a estimé la taille du marché mondial de la télésanté à 61,4 milliards de dollars américains avec une croissance prévue à 559,5 milliards de dollars d'ici 2027.

Ces chiffres ne sont pas une surprise puisque 83 % des patients interrogés par Doctor.com l'année dernière ont déclaré qu'ils comptaient utiliser la télésanté après la pandémie de COVID-19. Les prestataires contribuent également à cet essor : une enquête menée fin 2020 a révélé que près de 70 % d'entre eux souhaitaient utiliser davantage la télésanté après en avoir fait l'expérience pendant la pandémie.

Chez All Global Circle, nous avons constaté un grand intérêt de la part des clients qui cherchent à mieux comprendre les tendances en matière de télésanté et son impact sur la pratique et l'expérience des patients. Cela se traduit par des opportunités d'enquêtes pour nos membres, qui peuvent offrir un aperçu unique des progrès de la télésanté.

Améliorer l'expérience de télésanté

Le message est on ne peut plus clair : La pandémie a peut-être stimulé la croissance et la popularité de la télésanté, mais les patients et les prestataires se sont adaptés et continueront d'utiliser cette plateforme de soins. En tant que prestataires, pour rester compétitifs, vous devez offrir une expérience comparable à celle des consultations en face à face, voire meilleure.

Un rendez-vous de télésanté est certainement différent d'une consultation en personne dans une clinique, mais cela ne signifie pas qu'il doit être moins utile pour votre patient. En suivant ces quelques conseils essentiels, vous pourrez garantir une expérience positive et productive. 

Faites preuve de compassion

De nombreux patients entrent dans votre clinique en éprouvant un sentiment d'anxiété, de nervosité ou de crainte, ce qui peut aussi être le cas lors d'un rendez-vous de télésanté. Bien que vous ne puissiez pas les rassurer en personne, il est essentiel de faire preuve de compassion et d'attention via la plateforme virtuelle.

Portez une attention particulière au ton de votre voix, à votre langage corporel et à vos expressions faciales – vous ne voulez pas donner l'impression de sembler froid(e) ou distant(e). Comprenez ce que ressent le/la patient(e) et posez des questions pour montrer que vous l'écoutez.

N'oubliez pas que cette plateforme est nouvelle pour beaucoup de gens, il est donc essentiel de faire preuve de patience pendant que tout le monde découvre comment appréhender la consultation virtuelle.

Ayez l'air professionnel

Nous avons tous participé à des appels vidéo avec des bruits de fond indésirables (p. ex. chien qui aboie, téléphone qui sonne). Et les histoires ne manquent pas à propos de personnes se présentant à des appels vidéo dans une tenue peu professionnelle.

Malgré la plateforme virtuelle, les patients s'attendent toujours à une interaction professionnelle. Votre apparence et votre comportement contribuent grandement à favoriser la confiance. N'oubliez pas de :

• Porter une tenue soignée et adaptée à la clinique. Vous ne devez pas nécessairement porter une blouse blanche, mais présentez-vous de la même manière que lors d'une consultation en face à face.
• Mettre votre téléphone en mode silencieux et éliminer toute autre distraction. Cela implique de tenir les enfants et les animaux domestiques à l'écart de la pièce où vous êtes si vous passez l'appel depuis votre domicile.
• Regarder directement la caméra et parler. Cela permet d'établir un bon contact visuel avec le/la patient(e) comme lors d'une consultation en personne.
• Ne pas faire plusieurs choses en même temps. Même si vous êtes sur un ordinateur, ne soyez pas tenté(e) de vérifier vos courriels ou de consulter différents écrans pendant que vous discutez avec un(e) patient(e). Si vous devez prendre des notes, indiquez bien au/à la patient(e) que vous allez écrire ou taper sur un clavier, afin qu'il/elle n'ait pas l'impression que vous êtes distrait(e).

Vérifier vos appareils avant de commencer l'appel

Même si vous disposez d'une caméra haut de gamme ou d'une connexion Internet rapide, les problèmes techniques arrivent à tout le monde. Ces dysfonctionnements peuvent être particulièrement frustrants lors d'une consultation clinique virtuelle.

Vous ne pouvez pas empêcher toutes les défaillances, mais vous pouvez réduire le risque de problèmes techniques en vérifiant toujours régulièrement votre installation. La plupart des plateformes d'appel vidéo sont équipées de systèmes de contrôle intégrés que vous pouvez utiliser pour vérifier que votre caméra et votre microphone fonctionnent. Si vous effectuez l'appel depuis la clinique, assurez-vous d'avoir les coordonnées de votre service informatique à portée de main au cas où vous auriez une question.

Demander aux patients leurs retours sur la plateforme

La télésanté existe depuis un certain temps déjà, mais l'essor qu'elle a connu pendant la pandémie de COVID-19 a obligé de nombreuses personnes à s'adapter rapidement. De nombreux cliniciens et patients débutent encore sur ces plateformes.

Assurez-vous donc de demander l'avis de vos patients une fois la consultation virtuelle terminée. Votre système de santé peut inclure une procédure d'enquête post-consultation, mais il est important que vous posiez des questions sur les rendez-vous de télésanté effectués. Interrogez le/la patient(e) sur son expérience globale, sur la plateforme vidéo et demandez-lui s'il/elle envisagerait la télésanté à l'avenir. N'oubliez pas d'utiliser ces commentaires pour améliorer votre processus de soins virtuels.

Améliorer les soins pour les patients actuels et futurs

L'explosion de la télésanté a élargi l'accès et amélioré les soins pour les gens du monde entier. En tant que prestataire, offrir des consultations virtuelles peut éliminer les obstacles pour de nombreux patients et vous permettre d'avoir un plus fort impact au sein de votre communauté.

Chez All Global Circle, nous accordons une grande valeur aux commentaires de nos membres sur la télésanté et l'avenir des soins aux patients. En vous inscrivant à notre panel, vous pourrez donner votre avis sur les tendances et les recherches en soins de santé qui façonnent les traitements et les thérapies dans votre domaine.

Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour plus de détails sur le panel et bénéficiez lors de votre inscription d'un bonus allant jusqu'à 50 $ (ou l'équivalent dans la devise de votre pays).